市停車公司一直以來(lái)將自身的定位不僅僅局限于經(jīng)營(yíng)、管理和建設(shè)這三個(gè)方面，更將“崇德尚禮，人文服務(wù)”作為企業(yè)宗旨，可見(jiàn)服務(wù)民生是市停車公司發(fā)展不可或缺的歷史責(zé)任和神圣使命。
今年九月份我有幸成為市停車公司的一員，在辦公室主要負(fù)責(zé)來(lái)訪電話的接聽(tīng)工作。通過(guò)這一個(gè)月的工作學(xué)習(xí)，我深深體會(huì)到作為服務(wù)型企業(yè)，接聽(tīng)人員的服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人素養(yǎng)代表著企業(yè)的整體形象，因此我們必須時(shí)刻以“四個(gè)心”的服務(wù)態(tài)度投入到工作中。
一是服務(wù)群眾的熱心。市區(qū)公共停車泊位的經(jīng)營(yíng)和管理是一項(xiàng)民生事業(yè)，而市停車公司作為“城投第一窗口”，秉承城投集團(tuán)“服務(wù)、價(jià)值、責(zé)任”核心價(jià)值觀，致力于為群眾提供舒心、便捷的停車環(huán)境。來(lái)訪電話作為市停車公司聯(lián)系群眾的紐帶和橋梁，是群眾反映心聲，提出意見(jiàn)及建議的主要渠道。大部分情況下，群眾在來(lái)電前便已經(jīng)對(duì)所遇到的問(wèn)題心中不滿甚至反感，并可能產(chǎn)生了或大或小的矛盾，情緒較為激動(dòng)，態(tài)度有時(shí)存在偏激甚至言語(yǔ)尖銳。接聽(tīng)人員的態(tài)度則是決定矛盾是否激化的關(guān)鍵。在接聽(tīng)電話時(shí)，務(wù)必做到熱心服務(wù)，站在群眾的角度，最大程度的考慮群眾所思所想，體會(huì)群眾內(nèi)心的冷暖，以獲得群眾的認(rèn)同，用自己的熱情感染對(duì)方，緩和對(duì)方的態(tài)度。每多一次尊敬問(wèn)候，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題每多一句歉意，市民的心中就會(huì)多一分溫暖，少一分抱怨。用服務(wù)群眾的熱心讓溫暖來(lái)電群眾。
二是傾聽(tīng)訴求的耐心。在接到電話時(shí)，我們時(shí)常能聽(tīng)到操著不同口音的群眾或急促或緩慢，或清晰或含糊地向接聽(tīng)員反映相關(guān)問(wèn)題。由于口音、習(xí)慣用語(yǔ)的不同，甚至經(jīng)常能聽(tīng)到部分不太文明的用語(yǔ)。面對(duì)此類問(wèn)題，在熱情服務(wù)的基礎(chǔ)上，更要多幾分耐心和寬容。作為接聽(tīng)員，耐心聽(tīng)完群眾闡述問(wèn)題，也是給群眾營(yíng)造一個(gè)舒緩心情的通道，群眾闡述完問(wèn)題，心里的不滿也消散大半，此時(shí)再積極幫助群眾解決困擾，事半功倍。
三是處理問(wèn)題的細(xì)心。天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)。在接聽(tīng)電話時(shí)，細(xì)心應(yīng)對(duì)也是處理環(huán)節(jié)中至關(guān)重要的一個(gè)，面對(duì)群眾提出的問(wèn)題，在理順前因后果的情況下，根據(jù)公司規(guī)章制度，一部分問(wèn)題可以直接向群眾解釋，例如很多群眾不了解停車服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，誤以為3元/次不限天數(shù)，實(shí)則計(jì)次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是按照一個(gè)自然日作為計(jì)時(shí)單位。遇到這些問(wèn)題時(shí)，細(xì)心了解問(wèn)題焦點(diǎn)，在一定范圍內(nèi)直接回復(fù)可以提升工作意見(jiàn)建議處理效率，避免擴(kuò)大事態(tài)，優(yōu)化群眾停車體驗(yàn)。另外，細(xì)心詢問(wèn)事件的關(guān)鍵性信息，例如事件、地點(diǎn)和時(shí)間等，及時(shí)準(zhǔn)確的了解事件的前因后果，秉著“嚴(yán)謹(jǐn)求真”的工作作風(fēng)，向相關(guān)處理人員盡可能多的提供信息，確保處理問(wèn)題時(shí)公正高效。
四是準(zhǔn)確回復(fù)的責(zé)任心。在接到群眾電話來(lái)訪時(shí)，答復(fù)人員每一句話都代表了企業(yè)形象和企業(yè)態(tài)度。面對(duì)既成事實(shí)的不文明服務(wù)行為，對(duì)照相關(guān)政策法規(guī)，結(jié)合事件真實(shí)情況，準(zhǔn)確無(wú)誤地記錄、公平公正地處理問(wèn)題。并隨后形成專門的記錄臺(tái)帳，詳細(xì)登記問(wèn)題和解決方式、責(zé)任到人。堅(jiān)持貫徹對(duì)群眾負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)的態(tài)度，敢于做一個(gè)較真的人，以負(fù)責(zé)任的心態(tài)給群眾一個(gè)滿意的答復(fù)。
在近一個(gè)月的意見(jiàn)建議處理工作中，我深深感受到了停車人時(shí)時(shí)為民服務(wù)、處處解決停車需求的決心，深刻領(lǐng)悟了“崇德尚禮，人文服務(wù)，科技助力，停車為民”的精髓。作為停車公司一名新員工，在以后的工作中更要時(shí)刻保持著停車為民的“四個(gè)心”，以服務(wù)型企業(yè)態(tài)度審視自己，用“熱心”、“耐心”、“細(xì)心”和“責(zé)任心”澆灌自己的工作態(tài)度，對(duì)自己要求嚴(yán)在平常，提高服務(wù)水平抓在經(jīng)常，為群眾服務(wù)精神融在日常。
